Электронная библиотека Веда
Цели библиотеки
Скачать бесплатно
Доставка литературы
Доставка диссертаций
Размещение литературы
Контактные данные
Я ищу:
Библиотечный каталог российских и украинских диссертаций

Вы находитесь:
Диссертационные работы России
Психологические науки
Психология труда, инженерная психология, эргономика

Диссертационная работа:

Дегтяренко Иван Александрович. Эргономическая оценка удовлетворенности пользователя интерфейсом программных средств при работе в интернете: автореферат дис. ... кандидата психологических наук: 19.00.03 / Дегтяренко Иван Александрович;[Место защиты: Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова].- Москва, 2012.- 27 с.

смотреть введение
Введение к работе:

Актуальность исследования. Совершенствование компьютерных технологий, развитие технологической базы производства, переход к постиндустриальной экономике, увеличение доли работников умственного труда приводят к постоянному увеличению роли компьютеров и других электронных устройств в техническом оснащении современных рабочих мест. Компьютеры перестали быть уделом энтузиастов и стали массовым средством труда. Большая часть затрат организаций на информационно-технологическую (ИТ) инфраструктуру приходится на обслуживание и обучение пользователей, а не на покупку программного и аппаратного обеспечения (Самойлов, Стернина, 2007). Если эта тенденция наблюдается уже более 20 лет (Блеклер, 1995), то в последние годы стало еще более актуальным быстрое внедрение в организации современных телематических технологий: в первую очередь, сети Интернет. Доля интернет-пользователей в России неуклонно растет и к 2014 году достигнет 75-80 % (Фонд Общественное Мнение, 2011b). Интернет-среда позволяет получать доступ к обширным базам знаний, хранящимся на серверах различных организаций, организовывать координацию и управление работой распределенных в пространстве виртуальных организаций (Уорнер, Витцель, 2005; Ackerman et al., 2010), совместную работу сотрудников с документами. Кроме того, люди используют Интернет для доступа к государственным услугам, обучения, общения и отдыха, таким образом, многие интернет-сайты играют важную роль в труде и жизни людей, а их использование сопровождается эмоционально окрашенными переживаниями (Нестеров, 2004). На данный момент, по всеобщему признанию технических специалистов, одной из основных тенденций развития компьютерных технологий является развитие так называемых «облачных» технологий: то есть переноса ИТ-инфраструктуры организаций и домохозяйств на удаленные серверы, доступ к которым осуществляется через Интернет. На этих удаленных серверах происходит хранение информации, производство вычислений, на них

запускаются рабочие программы, которые используют люди. Например, компании Google и Microsoft разработали онлайн-аналоги стандартных офисных пакетов программ. По данным опроса, проведенного компанией IBM, 65,5 % ИТ-специалистов считают, что с высокой вероятностью такой способ внедрения информационных систем в организациях к 2015 году станет ведущим (O'Connell, 2010).

Работа пользователя компьютера существенно отличается по своей специфике от типичного операторского труда, который был объектом исследования традиционной инженерной психологии. Задачи пользователя состоят в манипуляции объектами и их свойствами, которые представлены в рамках интерфейса программного продукта (ПП) (Сугак, 2005). Работа с интернет-сайтами характеризуется специфическим операциональным составом, требует от пользователя овладения совершенно определенным набором знаний и навыков, который, в то же время, позволяет решать уникально широкий круг задач. Кроме того, специфика работы с интернет-сайтами зачастую состоит в наличии широкого выбора альтернативных сайтов. Во многих случаях выбор средства труда остается за самим работником, вследствие чего ключевым фактором в конкуренции между производителями является завоевание симпатий пользователей, их позитивное отношение к сайту.

Такое субъективное отношение к сайту рассматривается с точки зрения понятия «удовлетворенность программным продуктом». Удовлетворенность пользователя, в соответствии с международным стандартом ISO 9241-11 (1998), является неотъемлемой составляющей качества ПП и конструкта «юзабилити», традиционно используемого для оценки эргономичности ПП (Костин, 2011). При этом, в отличие от других составляющих юзабилити — результативности и производительности, которые хорошо операционализированы, общепринятых средств оценки пользовательской удовлетворенности на данный момент нет (Lindgaard, Dudek, 2003; Hornbaek, 2006). С другой стороны, в литературе показана связь

удовлетворенности используемыми ПП с удовлетворенностью трудом в целом (Ang, Soh, 1997), испытываемым сотрудниками стрессом (Ghahramani et al., 2009), эффективностью трудовой деятельности сотрудников (Gelderman, 1998; Etezadi-Amoli, Farhoomand, 1996; Igbaria, Tan, 1997), принятием ПП в организации (Wixom, Todd, 2005), его коммерческой успешностью (Keiningham et al., 2007). Таким образом, проблема оценки и оптимизации удовлетворенности пользователей имеет высокую актуальность для производителей ПП, ИТ служб и кадровых служб в организациях, а также высокую важность с точки зрения качества жизни людей в целом.

Традиционным средством оценки пользовательской

удовлетворенности во всем мире являются стандартизованные опросные методики (Lewis, 2006). Однако на русском языке до настоящего времени не существовало валидизированных методик, созданных специально для оценки удовлетворенности пользователя ПП. Разработка такой методики является актуальной задачей как в рамках психологических исследований труда с использованием компьютеризированных средств деятельности, так и в практике эргономического проектирования, разработки и оценки ПП.

Разработка методики такого типа требует уточнения психологического содержания феномена удовлетворенности ПП, анализа его составляющих и процесса формирования таковой удовлетворенности. Это позволит вести теоретически более обоснованную работу по созданию методических средств оценки удовлетворенности, которые, в свою очередь, позволят более глубоко исследовать сам феномен.

В соответствии со сказанным, представляется крайне важным вести параллельную работу как по развитию содержательного понимания феномена пользовательской удовлетворенности, так и по созданию все более совершенных средств ее оценки. В целом, обозначенный выше комплекс пока еще нерешенных проблем определяет актуальность проведенного нами диссертационного исследования.

Цель исследования состоит в определении, теоретическом,
методическом и практическом обосновании комплексного набора
методических средств, позволяющих оценить удовлетворенность
пользователя программным продуктом, а также создании оригинальной и
полностью валидизированной опросной методики оценки

удовлетворенности пользователя, представляющей собой центральный элемент данного набора методических средств.

Объектом исследования выступила профессиональная деятельность пользователей с использованием программных продуктов, а именно, интернет-сайтов, в качестве основного либо вспомогательного средства труда.

Предмет исследования — анализ психологической природы феномена удовлетворенности пользователя интернет-сайтом как субъективной оценки качества этого сайта, определение его состава и разработка новых методических средств его оценки.

Основная гипотеза исследования состоит в том, что
удовлетворенность пользовательским интерфейсом представляет собой
комплексную оценку качества такого рода программных продуктов,
формирующуюся на основе развития многокомпонентного образа интернет-
сайта, которая включает его разнообразные субъективные характеристики, в
частности, техническую надежность, удобство использования,
функциональное богатство и соответствие специфике деятельности
пользователя. Такой подход к решению проблемы оценки пользовательской
удовлетворенности обосновывает возможность построения

стандартизованной опросной методики для оценки удовлетворенности, включающей несколько шкал, направленных на оценку основных компонентов образа.

Реализация поставленной цели и проверка основной гипотезы исследования осуществляются путем последовательного решения следующих задач исследования:

  1. Проведение теоретического анализа феномена удовлетворенности пользовательским интерфейсом и концептуальное обоснование использования многошкальной опросной методики для оценки этой удовлетворенности.

  2. Обзор существующих методов и методик оценки удовлетворенности пользовательским интерфейсом.

  3. Сбор информации об основных семантических конструктах, используемых отечественными пользователями Интернета для описания субъективно значимых качеств интернет-сайтов.

  4. Разработка рабочего варианта методики оценки удовлетворенности пользовательским интерфейсом интернет-сайта и предварительная оценка его психометрических качеств.

  5. Валидизация методики на основе массового онлайн-опроса, проверка надежности и валидности пунктов и шкал методики, подготовка на этой базе окончательного варианта полностью стандартизованного диагностического инструмента.

  1. Интеграция разработанной методики в комплексную схему экспериментальной оценки эргономичности интернет-сайтов и апробация предложенной схемы в рамках лабораторного исследования, в котором диагностическая пригодность подготовленной методики верифицируется по комплексу разноуровневых показателей эффективности деятельности со стороны успешности работы с сайтом и величины затрат внутренних ресурсов.

Методологическая база исследования. В основу исследования положены основные положения и методологические принципы общепсихологической теории деятельности (Леонтьев, 1974) и их разработка в рамках анализа понятия образа как психологического регулятора

деятельности, выполненная в работах Б. Ф. Ломова, Н. Д. Заваловой и В. А. Пономаренко (Завалова и соавт., 1986; Ломов, 2006), Е. А. Климова (1998), А. Б. Леоновой (2009), а также в рамках психосемантических исследований (Петренко, 2005). Обоснование связи удовлетворенности пользователя с эффективностью трудовой деятельности, успешностью внедрения информационных систем в организациях и качеством жизни пользователя опирается на современные теории трудовой мотивации (Хекхаузен, 2003; Пряжников, 2008), структурно-интегративный подход к оценке функциональных состояний (Леонова, 1998, 2007), модель принятия технологий (Technology acceptance model) (Chuttur, 2009; Venkatesh et al, 2003; Davis, 1989). Разработка новой диагностической методики опиралась на теоретические и методические принципы традиционной психометрики (Бодалев, Столин, 2000; Анастази, Урбина, 2005; Шмелев, 1996), психосемантики, теории репертуарных решеток и личностных конструктов (Франселла, Баннистер, 1987).

Методы исследования. Проведен концептуальный анализ представленных в литературе основных подходов к исследованию удовлетворенности пользователей. Для выявления конструктов, используемых людьми при описании качеств интернет-сайтов, использовался метод интервью и метод репертуарных решеток (Франселла, Баннистер, 1987) (применялись конструкты, полученные в исследовании Д. О. Павлова (2007)). В ходе отбора пунктов для рабочего варианта методики использовались методы свободной сортировки (Петренко, 2005), анкетирования, опосредствованного Интернетом (Бабанин и соавт., 2004), субъективное шкалирование. При валидизации методики проводился массовый опрос, опосредствованный Интернетом. Проведен лабораторный моделирующий эксперимент с использованием объективных методов анализа эффективности деятельности: аудио- и видеофиксации поведения испытуемых, методики бесконтактной регистрации движений глаз, электрокардиографии и кардиоинтервалографии, Для оценки динамики

субъективных показателей текущего состояния пользователей применялись опросные методики «Шкала состояний» (Леонова, Капица, 2003) и сокращенная форма методики Ч. Спилбергера «Ситуативная тревожность» (Леонова, Наумова, 2009). При проведении анализа данных и проверки достоверности выдвигаемых гипотез использовались статистические методы, включая факторный, кластерный и дисперсионный анализ, непараметрические критерии сравнения для связанных выборок, методы оценки согласованности шкал методики и экспертных оценок, а также контент-анализ и метод корреляционных плеяд.

Достоверность полученных результатов обеспечена применением адекватных целям, предмету и задачам исследования методов получения и анализа данных; использованием системного и комплексного набора процедур и методов для обоснования основных положений работы; репрезентативностью выборок, использовавшихся при разработке и валидизации методики (соответственно, 138 и 124 человека). Каждый респондент оценивал несколько сайтов, и всего собрано, соответственно, 340 и 653 бланка методики. Использованы современные статистические методы, соответствующие специфике эмпирических данных. Организация эксперимента, выполненного на выборке из 26 человек, проводилась в соответствии со стандартами, принятыми в экспериментальной психологии и психологии труда.

Научная новизна

  1. Впервые в отечественной психологии проведен всесторонний концептуальный анализ понятия «Удовлетворенность программным продуктом», который трактуется как комплексная субъективная оценка качества программного продукта, возникающая в ходе развития многокомпонентного образа интернет-сайта.

  2. Определены семантические конструкты, которые наиболее значимы для русскоязычных пользователей сети Интернет при формировании их отношения к интернет-сайтам.

3. Разработана новая стандартизованная, валидизированная и хорошо

структурированная опросная методика «Оценка пользовательской удовлетворенности сайтом» (ОПУС) — первый психометрический инструмент оценки пользовательской удовлетворенности, разработанный и эмпирически верифицированный с участием российских интернет-пользователей и с применением внешних объективных критериев успешности интернет-сайта и эффективности работы с ним.

4. Применен комплексный многоуровневый подход к анализу
эффективности деятельности пользователя и эргономичности
программных продуктов, на основе которого подготовлена оригинальная
схема экспериментальной оценки степени эргономичности интернет-
сайтов, учитывающая помимо успешности выполнения задач на сайте и
субъективной оценки удовлетворенности пользователя также ряд
объективных показателей надежности и психофизиологической цены
деятельности пользователя.

Практическая значимость. Необходимость оценки пользовательской удовлетворенности обусловлена ее влиянием на качество жизни пользователей, успешность внедрения информационных систем в организации и эффективность выполнения сотрудниками своих трудовых задач, а также коммерческую успешность программных продуктов.

Разработанная методика пригодна к непосредственному использованию в практике человеко-ориентированного проектирования и оценки юзабилити интернет-сайтов, внедрения информационных систем в организациях, маркетинговых исследований на рынке разработки интернет-сайтов и сервисов. Она позволяет выявить основные «зоны дефицита» с точки зрения дизайна пользовательского интерфейса, ведущие к снижению удовлетворенности пользователей и нарастанию психофизиологической напряженности деятельности, что является основной для проектирования более эргономичных интернет-сайтов.

Апробация работы. Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры психологии труда и инженерной психологии факультета психологии МГУ имени М.В.Ломоносова (2009, 2011). Основные положения и результаты диссертации представлены на V съезде Российского психологического общества, VII Международной конференции «Психология и эргономика: единство теории и практики» (Тверь, 2011); XVI и XVII Международной конференциях студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2009» и «Ломоносов-2010» (Москва).

Основные положения и результаты исследования используются в учебном процессе на факультете психологии МГУ имени М.В. Ломоносова при подготовке студентов по специализации «Организационная психология» в рамках курсов «Организационная психология» и «Информационные технологии в виртуальных организациях», а также спецпрактикума «Компьютерные средства поддержки совместной деятельности». Результаты исследования внедрены в практику работы проектных групп в ООО «Рамблер Интернет Холдинг» и ООО «Лаборатория интерактивного дизайна», связанных с проектированием и оценкой интерфейсов программных средств.

Положения, выносимые на защиту

  1. Удовлетворенность интернет-сайтом является комплексной субъективной оценкой пользователем качества этого программного продукта. Она формируется на основе рефлексивных оценок различных компонентов образа данного сайта, возникающих в процессе работы с ним.

  2. Основными семантическими конструктами, используемыми русскоязычными пользователями Интернета при оценке сайтов, являются их эффективность, простота, полезность и эмоциональная привлекательность.

  3. Разработанная оригинальная методика «Оценка пользовательской удовлетворенности сайтом» (ОПУС) является валидизированным и эмпирически верифицированным психодиагностическим инструментом,

который позволяет оценить интернет-сайт по каждому из выделенных основных семантических конструктов и на основании этого провести структурированную диагностику пользовательской удовлетворенности. 4. Разработанная комплексная схема экспериментальной оценки эргономичности интернет-сайтов позволяет провести многоуровневый анализ удобства и эффективности деятельности пользователей на основе показателей удовлетворенности сайтом и субъективного комфорта состояния в сочетании с объективными индикаторами успешности выполнения рабочих заданий на сайте, оптимальности распределения когнитивных нагрузок (по показателям движений глаз) и степени эмоционально-вегетативного напряжения.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, 4 глав, заключения, выводов, списка литературы и 4 приложений. Общий объем диссертации составляет 188 страниц. В основном тексте работы содержится 27 таблиц и 21 рисунок. Список использованной литературы включает 151 источник, из них 85 - на английском языке.


© Научная электронная библиотека «Веда», 2003-2013.
info@lib.ua-ru.net